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カスタマーハラスメントにおける基本方針

カスタマーハラスメントにおける基本方針


私たち、株式会社白馬ハイランドホテルは、経営理念の一つに「心に寄り添うことのできるホテル」を掲げております。
私たちはこれまで、お越しいただく目的は違ってもゆったりと寛いでいただき、朝には元気に次の目的地に出かけていただけるような「寄港地」的な場所になれるよう、快適な滞在環境の提供や旬の味覚・地元の食材を大切にした食事の提供を実施してまいりました。また、それに合わせて白馬の自然や四季折々の魅力を感じていただけるよう、スライドショーや朝のお散歩イベントなどを行い、お客様に「また来たい」と思っていただけるような取り組みを行っております。
そのためには、スタッフ一人ひとりが安心して働き、笑顔でお客様をお迎えできる環境が欠かせません。私たちは、お客様との出会いを大切にし、心地よい関係を築いていきたいと考えております。
この度、その思いをより確かなものにするため「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を定めました。スタッフが尊重され、のびのびと働ける環境を守ることが、結果としてお客様にとっても心地よい滞在につながると信じております。今後も、皆さまのご理解とご協力をいただきながら、安心と感動に満ちた時間をお届けできるよう努めてまいります。

1．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、スタッフの就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。

2．カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。

お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合

(2)要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a.要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
　・身体的な攻撃 (暴行・傷害)
　・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
　・威圧的な言動
　・土下座の要求
　・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
　・拘束的な行動 (不退去、居座り)
　・差別的な言動
　・性的な言動
　・従業員個人への攻撃、要求
b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
　・商品の交換の要求
　・金銭補償の要求
　・合理的理由のない謝罪の要求

(3) お客様によるその他迷惑行為
　・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

3．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントと認められる行為があった場合、お客さまへの対応を打ち切らせていただく場合がございます。また、悪質であると判断される行為が確認された場合や話し合いによる合理的な解決が困難である場合には、ご宿泊・ご入浴・ご飲食等をお断りさせていただいたうえで、状況によっては、警察や弁護士等の然るべき機関と連携し、厳正に対処させていただきます。

4．お客様へのお願い
今日に至るまで、ほとんどのお客様におかれましては、既に上記事項を遵守していただいておりますが、今後万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、当社は本方針に則り対応させていただきます。当社は、お越しいただけるお客様には「第2のふるさと」のように身近に感じていただけるよう、これからも様々な点においてアップデートすることをお約束させていただきます。そのためには、お客様と更なる良好な関係の構築が必要となってまいりますので、本方針につきまして今後ともご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
 

2026年10月
株式会社　白馬ハイランドホテル
代表取締役　掛谷　嘉則

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